2012年第4季度电信服务质量通告

2012年第4季度电信服务质量通告一、电信用户申诉受理情况 (一)电信用户申诉受理总体情况 四季度,我局受理总量共计3437件,其中:受理电信用户申诉124件,咨询建议3313件。申诉量环比下降18.42%,同比上升63.16%;咨询量环比下降10.53%,同比上升24.88%。受理总量环比下降10.84%,同比上升25.94%。 (二)基础电信运营企业用户申诉受理情况 四季度,整体百万用户申诉率为2.92人次。各基础电信运营企业百万用户申诉率分别为: 北京移动2.41人次,环比下降24%,同比上升22.58%; 北京联通3.5人次,环比下降19.35%,同比上升114.29%; 北京电信2.53人次,环比上升83.33%,同比上升120%; 北京铁通为0人次,北京铁通下半年建立了总经理热线,加大了用户投诉的处理力度,四季度无一例用户申诉。 二、基础电信运营企业申诉主要情况 124件申诉中,移动通信网络质量申诉48件,占38.71%,环比为0,同比上升54.84%。各类服务收费争议申诉40件,占32.26%,环比下降42.03%,同比上升37.93%。各类服务质量申诉36件,占29.03%,环比上升2.86%,同比上升157.14%。 (一)移动通信网络质量 移动语音及无线接入用户反映的主要问题:由于移动信号不好,导致手机不能接打电话,无线上网无法实现。如:海淀区上庄及周边地区,以及紫竹院南路4号院。 固定电话或宽带用户反映的主要问题:出现故障后多次投诉,无人联系,无人上门维修,或多次维修但故障仍未排除。 (二)收费争议 收费争议申诉40件,移动语音收费申诉10件,占到该类申诉的25%;互联网无线接入收费申诉18件,占到该类申诉的45%。 用户申诉的主要问题有: 没有上网或很少上网,但产生大量上网流量费。 超出流量时未收到短信提醒,导致超出套餐流量,产生较高费用。 (三)用户服务 用户服务申诉36件,。移动语音服务申诉有22件,占到该类申诉的61.11%;固定语音、有线接入、短信通信申诉各4件,各占该类申诉的11.11%。 用户申诉的主要问题: 1、企业营业厅或代理商在预存话费送手机、送礼品活动中,夸大优惠项目的宣传,忽略费用细则的告知,用户办理后发现宣传与实际不符,引发用户的不满。 2、北京联通公司停止宽带包年优惠套餐销售的业务宣传不及时,至使合同到期用户在续办此项业务时误认为宽带服务涨价。新的宽带包年业务优惠套餐销售时业务宣传不清晰,使用户误认为强制消费。北京联通于10月下旬对相关优惠活动的销售工作重新进行了部署,此后,这类申诉未再发生。 


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