網站用戶協議（做好用戶協議管理功能設計）

用戶服務協議對於產品而言是必須的，產品在使用過程中，也會不斷增加新的用戶協議。如何管理好這些協議，是擺在產品經理面前的一個難題。本文作者從用戶協議的定義出發，分享瞭用“圖書館思維”設計用戶協議管理功能的思路，供大傢一同參考和學習。前言我們下載瞭一款新產品，進行註冊，這個時候會被提示需要簽署相應的“用戶協議”。當我們跟用戶簽署的協議越來越多，協議類型也越來越繁雜，此時就產生瞭用戶協議管理的問題。我們來粗略計算一下，2019年支付寶對外宣傳的用戶量已到達12億。假使每個用戶僅簽署1份“平臺服務協議”、1份“隱私協議”、從2017年到2019年每年1份年度賬單“數據授權協議”。僅此，支付寶現在擁有60億份用戶協議。當然，絕大多數的產品用戶量都不能跟支付寶相比。我們將用戶量減少，就算用戶量級為10萬，每個用戶簽署合同的總數仍然是5份，也依然有50萬份用戶合同。這個無比龐大的數字反映到我們日常工作中，就是如何對這些用戶協議進行管理。同樣的情形圖書館也遇到瞭，從而衍生出瞭圖書館學這一專業學科，用以對圖書進行專業管理。同樣，我們也需要對用戶協議進行妥善管理，從而便於以後輕松快捷地找到所需的協議。今天，我們就來聊一聊到底什麼是用戶協議，以及如何用“圖書館思維”對用戶協議進行管理。一、用戶協議是什麼1. 用戶協議定義用戶協議本質上是我們跟用戶簽署的一份電子合同。我們先來看看百度百科對於合同及電子合同的一段定義描述：合同（Contract），又稱為契約、協議，是平等的當事人之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。合同作為一種民事法律行為，是當事人協商一致的產物，是兩個以上的意思表示相一致的協議。電子合同可以界定為：電子合同是雙方或多方當事人之間通過電子信息網絡以電子的形式達成的設立、變更、終止財產性民事權利義務關系的協議。用戶協議，這個名詞可分為兩部分來看。前兩個字“用戶”主要是指代簽署協議的對象，即使用我們產品或功能的用戶。後兩個字“協議”，則是指代我們與用戶之間的關系是用合同的形式來進行約束的。2. 為什麼要簽署用戶協議？用戶使用產品這個行為，從本質上來說就是用戶通過操作產品上的某些功能，從而實現自己的某個願望或達成自己的某個需求。而產品則是通過為用戶提供有約束的服務，從而協助用戶達成需求。這個過程，即是產品提供服務，用戶有償或無償使用服務。為瞭保證雙方不會有危害到對方或達不成約定的異常行為，就需要對雙方的行為進行一定的約束，要基於雙方各自的利益進行相應的權利與義務劃分。為瞭保證對雙方權利與義務的約束能夠確實生效，結合協議的法律效力，此時就需要產品和用戶之前簽署相應的用戶協議。我們用一個場景來理解一下：小紅在淘寶拍賣中，拍得一對翡翠手鐲，拿到手後鑒定是假翡翠。小紅於是向淘寶平臺提出索賠，要求淘寶平臺賠付翡翠手鐲的價值。此事根據淘寶平臺的用戶協議，明確寫明淘寶僅作為平臺供拍賣行為發生，並非實際拍賣人。由此可對淘寶平臺進行保護，將責任確定為實際拍賣人承擔。同時，淘寶跟賣傢確定的服務協議中，包含的消費者保護規則，則明確標明7天無理由退貨條款。由此，可保障小紅的買傢權益。在這裡，淘寶平臺其實就是通過與用戶簽訂協議來規范各方權責，使得用戶正當利益被合理保護，同時避免平臺承擔過大風險。故而當我們對用戶提供服務時，就需要跟用戶簽署相應的協議，用以約束權利義務關系。當我們對用戶提供的服務越多，涉及到的用戶協議就越多。3. 常用用戶協議類型通常的用戶協議分為服務協議，隱私協議，授權協議和業務協議。服務協議：指產品和用戶簽訂的關於產品提供服務的協議，一般在用戶註冊時就進行簽署。它主要約束平臺為用戶提供的服務和用戶使用產品的基本權利及義務，用以在用戶使用平臺產生異常行為時定責使用；隱私協議：指產品和用戶簽訂的關於產品使用用戶隱私信息的協議，一般跟註冊協議一起在用戶註冊時進行簽署。主要約束平臺對用戶隱私的收集使用，以及涉及到個人隱私的用戶操作。用以確保用戶的個人隱私安全，避免不法產品泄露個人隱私；授權協議：指產品和用戶簽訂的關於用戶將自己的部分權利授權給其他人使用的協議。主要約束內容是用戶將自己的部分權利授權給其他用戶或平臺使用，一般用於用戶使用某個具體功能時簽署。用以確保產品或其他用戶不能超出用戶授權范圍，避免用戶權利被隨意盜用；業務協議：指產品和用戶就某些特定業務簽署的協議。主要用於某個具體業務發生時，約束具體業務發生時各方主體的權利與義務，一般在用戶使用某個功能完成業務時進行簽署。用以在用戶進行業務發生異常狀況時確認權責使用。我們用“假如我做瞭一款新產品”的故事~來帶入理解一下以上4種常用協議。假如我們現在新做瞭一款電商產品，準備投放到市場去給用戶使用。想要用戶使用，我們必然是需要給用戶提供電商服務，這個時候，就需要理清楚產品能給用戶提供的服務范圍，以及需要用戶遵守的行為規范。這些事情最好在用戶使用前說清楚，所以在用戶註冊的時候，我們就要進行簽署《服務協議》。除此之外，我們希望用戶能配合我們提交一部分個人信息，以便於完成業務或是達成我們的運營目標。從昵稱、手機號、地址到實名認證信息等，都會在使用相應功能的時候需要找用戶獲取。這時為瞭保證用戶能安心將這些信息給我們，就需要跟用戶簽署《隱私協議》。同樣，在用戶註冊時就進行簽署，以便後續隨時獲取需要的信息。在用戶開始正常使用後，用戶在產品上預定一個商品，需要交定金，這個時候我們需要跟用戶簽署一份定金不退的《業務協議》，以便保證商傢能更為精準地進貨，保障商傢的利益。到瞭年終，我們想給用戶做個年終總結，用好玩的效果展示用戶在我們產品上有多少成就，促進用戶繼續使用。由此，我們需要用戶給我們簽署一個《授權協議》。讓我們能合法獲取用戶在我們產品上產生的所有行為，從而完成年終總結。故而，在不同的業務場景，我們選擇相應的用戶協議來幫助我們達成目標。二、用“圖書館思維”設計用戶協議管理功能圖書館法寶之一：分類整理法用戶協議管理最主要需要管理的，當然就是用戶已經簽署的協議，以下簡稱已簽署協議。已簽署協議通常包含協議條款+協議要素信息。這兩部分分別指代的含義如下：協議條款：即協議條件的表現和固定化，通俗來說就是協議約束的內容。通常不因簽署主體變化而產生過多的變化，體現為協議的不變信息。協議要素信息：包含協議主體、有效期、約定的部分具體條件等。通常是不同的簽署主體內容就不相同，體現為協議的變量。一份用戶協議的簽署，就是在各方主體達成一致意願的前提下，將協議條款和協議要素信息進行結合、固化的行為。我們用分類整理法對已簽署協議進行管理。分類整理法，即將已簽署協議按照協議用途分類，再將類型一致的協議放到一起進行管理，以便於查閱時能夠快速定位。就像圖書館中，經管類書籍都在一處，文學類書籍都在一處一樣。以下以某平臺已簽署協議管理為例：圖書館法寶之二：版本管理法我們想要做好用戶協議管理，使用的第二件法寶便是版本管理法。版本管理法，運用到用戶協議管理中，就是非常重要的功能：協議模板管理。協議模板管理，主要是對各版本協議條款的內容進行管理，這裡僅包含協議條款，不包含協議要素信息。一款產品隨著逐步發展，市場環境發生變化、產品約束條件改變或是業務進行拓展等，都會涉及到用戶協議條款的變更。這種情況雖然不頻繁，但也絕不少見。同樣的情況，也可以參見圖書館，同一本書籍隨著時間的會有不同的修訂版。圖書館中，通常都會有同一本書籍多個修訂版。用戶協議也一樣。協議的變更往往伴隨著兩種隨之而來的情形：強制要求已簽署用戶更新：所有已經簽署的該協議的用戶重新簽署新的協議。這種情況通常用在更新約束力非常強的條款或必要條款時使用。不要求已簽署用戶更新：歷史已簽署該協議的用戶依舊延用舊的協議條款約束，新簽署該協議的用戶按照最新的用戶協議簽署。這種情況通常用在更新的條款並非必要、或是隻約束使用某些特定功能時使用。以上兩種情形都很常見，但不論是哪種情形，都會產生不同用戶簽署的用戶協議版本不一致的情況。這個時候，我們通過協議的版本號，便可以快速定位到用戶協議的條款內容。協議模板管理功能：在設計協議模板功能時，可將最新版本號放在列表上，可點擊查看最新版合同條款。同時在操作欄留有歷史版本記錄的入口，便於查詢每一個版本的條款內容。圖書館法寶之三：建立標簽我們引入的圖書館第三大法寶，專業詞匯叫做：主題標引。我們簡稱標簽。標簽是對不同協議模板的關鍵詞的提取，以便於檢索時快速定位使用。我們在提取標簽時，要盡量做到以下幾個要點：用詞精準：提取協議模板中精準表述的詞，盡可能使用協議中直接出現的字段。盡量不要拼接詞組，也不要使用模棱兩可的字段。唯一特質：提取唯一的字段，盡量能夠體現出該協議的特點，不要與其它協議重合。客觀反映：選擇標簽時，要盡量客觀地反映協議內容，不要帶上主觀想法。一份用戶協議的標簽可以包含多個，但也需要控制數量，一般不超過8個。圖書館法寶之四：唯一編號圖書館第四大法寶，就是“唯一編號”。這一點在線下合同管理中已經較為普遍，就是給每個用戶協議標上“唯一編號”，即協議編號。圖書館通過圖書的唯一編號，對圖書進行出入庫管理。對於用戶協議也是一樣，我們通過對協議編號進行管理，就可以精準定位到某一份用戶協議，乃至用戶協議的操作軌跡。協議編號可以有多種生成規則，可根據自己公司的情況進行選定。我通常使用的方式是字母和數字的組合方式，協議編號=協議簡稱+簽署時間+隨機碼。這種方式的好處在於我們能夠一眼看出該用戶協議的基本信息。使用別的方式也是可以的，隻要能達成根據協議編號能精準定位到某一份已簽署合同的目的即可。圖書館法寶之五：科學索引到現在為止，我們已經引入瞭四大圖書館法寶。前四大法寶，更多地是用於日常管理，同時也是為最後一個法寶做基礎準備的。現在，我們揭秘最後一個法寶：科學索引。我們將用戶協議整理得更好，是為瞭使我們在需要使用的時候能夠更加快速得找到所需的協議。故而科學索引是用戶協議管理中必不可少的一點。在沒有電子設備的時候，圖書館對於索引的管理，是建立一個目錄。而在現代化的今天，一切都被更高效更科學的程序取代，現在去圖書館找書，隻需要去索引機器上進行搜索即可。同理，我們也需要給用戶協議管理做一個科學索引，從而更便利於查找。那麼我們到底要對哪些內容進行索引，才能算是科學呢？我們先看看下面這張圖。科學索引，最基礎的就是要將我們上面引入的四大法寶都做列為搜索條件。除此之外，各位小夥伴還可以根據當前的情況再行增加，例如我就增加瞭用戶信息搜索，以便於查找某個用戶的所有協議。總結說瞭這麼多，讓我們再來回顧一下。用戶協議是產品跟用戶之前簽署的約束雙方權利義務且具有法律效益的明確文件。通常我們會跟用戶簽署的協議分為服務協議，隱私協議，授權協議和業務協議4類。協議管理功能通常適用於用戶較多、協議類型較多且協議條款相對固定的場景下。這種情形下，不對用戶協議進行管理，就很難在需要的時候找到想要的用戶協議。由此我們通過向圖書館拜師，得到瞭五大法寶：分類整理法、版本管理法、建立標簽、唯一編號和科學索引。通過使用“五大法寶”，我們就能將用戶協議管理得非常好。最後跟大傢說一說。用戶協議管理功能不是一款產品在最初就需要的功能，但卻是在發展壯大路上必不可少的功能。管理好用戶協議，會被我們帶來很大的便利。來跟我一起把用戶協議管理的井井有條吧~作者：蜂蜜烏龍茶；微信公眾號：產品旅程本文由 @蜂蜜烏龍茶 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載題圖來自Unsplash，基於CC0協議